Définition de Service Level Agreement
Le Service Level Agreement (SLA) est un contrat entre un fournisseur de services (généralement informatique ou technologique) et son client. Le document précise la relation entre les deux parties, les objectifs et les résultats attendus afin de protéger les droits de chacun. Le SLA garantit ainsi la qualité et la performance des services fournis.
Le SLA pour une gestion efficace des prestations
Le Service Level Agreement peut être traduit en français par l’accord de niveau de service. C’est un document essentiel pour une meilleure organisation de la relation entre le fournisseur et ses clients qui peuvent également être des entreprises (B2B).
Au niveau du prestataire, cet accord est un moyen d’identifier explicitement les attentes du client. Il précise aussi les paramètres liés à son intervention et sa responsabilité. Cela est essentiel pour éviter au fournisseur de service de devoir procéder à un dédommagement du client lorsqu’il n’est pas responsable.
En ce qui concerne le client, le SLA lui permet de mieux comprendre les résultats auxquels il doit s’attendre. L’accord lui précise les caractéristiques du service acheté ainsi que le niveau de performance atteignable. Le client a alors toutes les informations pour apprécier de façon objective la qualité de la prestation. Il pourra aussi comparer divers prestataires à partir de leurs propositions de valeur.
Un autre avantage du Service Level Agreement est la mention des métriques quantifiables et unifiées pour l’évaluation de la performance. Vous évitez ainsi toute confusion ou mauvaise interprétation des attentes. Le contrat peut aussi faire mention des sanctions prévues lorsque le prestataire ne répond pas à ses obligations conformément au SLA.
En résumé, le Service Level Agreement (SLA) détaille les engagements de qualité entre un fournisseur de service et le client qu’il sert.
