Définition de Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil d’évaluation de la relation client. Il permet de mesurer la satisfaction et la fidélité d’un consommateur envers une entreprise ou une marque. Le NPS vous aide à repérer les points à améliorer et les clients à cibler pour optimiser votre chiffre d’affaires.
Le Net Promoter Score, l’outil d’évaluation de la satisfaction client
Le Net Promoter Score consiste à faire un sondage simple auprès des clients qui ont acheté un produit ou un service proposé par une marque. C’est une démarche qui permet d’évaluer le degré de satisfaction des consommateurs d’un produit ou d’un service pour procéder à des ajustements dans le CRM. Il s’agit de poser aux consommateurs une question claire et simple qui peut prendre la forme suivante : sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ou le produit « X » à un ami ou un proche ? Pour garantir un résultat fiable, le sondage doit concerner un large panel de clients.
La réponse à cette interrogation vous permet de classer les participants dans l’un des groupes suivants. Le groupe des détracteurs est celui des personnes qui ont donné une note entre 0 et 6. Les participants qui accordent entre 7 ou 8 sont classés dans la catégorie des passifs tandis que ceux qui ont donné une note entre 9 et 10 sont considérés comme des promoteurs.
Pour déterminer le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de clients de la catégorie des promoteurs de celui du groupe des détracteurs, soit :
NPS = pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs.
Le score prend la forme d’un nombre et se trouve entre -100 et 100. Plus la note obtenue après le calcul est élevée, plus c’est positif pour votre entreprise. Pour avoir un résultat représentatif, assurez-vous de toucher un grand nombre de clients et de recueillir le maximum de réponses à la question posée.
